Una de las portadas más icónicas de la música popular de la segunda mitad del siglo XX es, sin duda, la del cuarto álbum de estudio del grupo británico Supertramp, publicado en el mes de septiembre del año 1975.
La imagen está protagonizada por un hombre sentado bajo una sombrilla, en bañador y con gafas de sol, disfrutando tal vez de un refresco (¿cola? ¿grosella? ¿cualquier otro extraño sabor anglosajón?) o un combinado, absolutamente ausente del caos, el destrozo, la podredumbre y el escombro de una era superindustrial marcada por la contaminación y con el grueso de su población aún no lo suficientemente concienciada a respecto del grave nivel de incidencia que la actividad humana estaba ya suponiendo en nuestro clima y, por tanto, en nuestra salud y en la del planeta en su conjunto y que ahora sí lo vemos… según se dice.
Esta es, sin duda, una portada no solo icónica, sino también de latente actualidad. ¿Que por qué la traemos aquí a colación, si esto que lees es un post del blog PicNic, un espacio dedicado a todo lo que se cuece en el mundillo del marketing y la comunicación digital? Porque hoy nos vamos a dedicar a tratar el delicado tema de las crisis de reputación online, ¡ahí es nada!
¿Y qué es exactamente eso de la crisis de reputación online? Definimos como reputación online al conjunto de elementos que representan el prestigio o imagen de una empresa, marca institución o persona en la red y se conforma, principalmente, a partir de las opiniones expresadas por los usuarios/as o consumidores/as, incidiendo en ella factores tanto internos como externos.
Una crisis online de la misma consistiría, básicamente, en toda acción que incida – a priori – negativamente sobre uno o varios de los elementos de ese conjunto, o sea, el clásico marrón al que conviene dar una (buena) respuesta.
Hace unos días, la compañía estadounidense Burger King vivió una de ellas -en plena Semana Santa (¡y en Sevilla!)- a respecto del uso publicitario de una serie de conocidas y reconocidas frases religiosas, citas bíblicas de la Última Cena, nada más y nada menos, empleadas para anunciar sus nuevas hamburguesas vegetarianas.
Algo que la comunidad cristiana recibió como una falta de respeto y cuya presión social online motivó, finalmente, la retirada de esa campaña de todos los espacios off y on empleados o previstos por la marca.
Fuera de esta capitulación, que podemos o no apoyar, comprender, defender o criticar, es un hecho innegable que esta polémica ha servido para darle una visibilidad a la campaña muy superior a la prevista… a no ser que quien decidió – o quienes decidieron – lanzarla tuviese muy en cuenta ante el tipo de provocación que se encontraba y cómo se las gastan algunos/as a la hora de degollar a una marca en las redes sociales.
Ocurre muy especialmente en Twitter, donde es muy sencillo mencionar y aprovechar el clásico hashtag creado al uso para conseguir el máximo alcance y hacer también el máximo de pupa posible.
Y no es la primera vez, ni será la última, que Burger King sufre una de estas crisis. Muy sonada fue aquella ocasión en la que Anonymous les robó su cuenta de Twitter para cambiarle el logo y la descripción y hacerla pasar por la de su gran competencia, McDonalds. La “tragedia” acabó con la recuperación de la cuenta, la petición de disculpas a sus seguidores/as y un importante aumento de comunidad. ¡Ni tan mal para Burger King!
Y con este último ejemplo hemos llegado a uno de los grandes meollos de la cuestión: las disculpas. Es bien cierto que el anonimato de los medios digitales favorece la aparición de trolls o personas de mala baba que pueden tener algo en contra de nuestra marca – empresa, institución o persona – y las que no les tiembla el pulso ni el teclado a la hora de despreciar, criticar o destruir cualquier buen intento comunicativo que emprendamos en nuestro día a día.
Pero no, hoy no hablamos de eso. Hoy hablamos de cuando un usuario/a de tal o cual red social, o dentro de nuestro blog, nos critica, nos afea o nos discute sobre algo que, realmente, no hemos hecho muy bien o incluso hemos hecho rematadamente mal.
Pues bien, no es tan habitual como se pensaría y desearía que en determinadas cuentas (especialmente las institucionales) se dejen pasar, un día sí y otro también, multitud de comentarios negativos de todo tipo sin darles una respuesta correcta. ¡Y esto es un grave error, a nuestro entender!
Lo contrario sería, y volvemos al inicio musical de nuestro post, servirse un daiquiri a la sombra de una sombrilla, en bañador y con gafas de “fai un sol de carallo”, mientras disfrutamos ausentes de nuestro día a día comunicativo sin darle la menor importancia al caos, a la podredumbre o al escombro postindustrial que nos rodea en forma de contaminación.
Como vemos en la portadita de Supertramp, ese grupo “supervagabundo”.
En resumen, las crisis de reputación online las carga el diablo, como quien dice, pero su impacto final, en mayor o menor medida positivo o negativo, lo “cargamos” nosotros y nosotras con nuestro buen o mal hacer comunicativo. Apliquémonos, pues, y a otra cosa, mariposa!
